La bruja de Brave y la pérdida de clientes…

¿Está utilizando las mismas pociones secretas en su empresa?

Cualquiera que haya visto la nueva película de Disney, “Indomable” (Brave), habrá reconocido la inaceptable pero a veces, típica labor de ventas que realiza la bruja del bosque. Al principio, nos vende una pócima ideal, el producto perfecto, con el que vamos a solucionar todos nuestros problemas… luego nos oculta información sobre aspectos importantísimos, y por último, cuando ya hemos realizado la compra, y tenemos un reclamo o necesitamos del servicio post venta, nos encontramos con una serie de excusas, que van desde un “en este momento no nos encontramos, por favor deje su mensaje” hasta un “eso está especificado en la letra pequeña del contrato”. En fin, el cóctel ideal para perder  clientes.

Magia Negra: Ganar 1$ para perder 10$ 

Está demás decir que la pérdida de clientes es la crisis más dañina para cualquier empresa. Es tan sencillo como que sin clientes, no hay negocio.  Como bien dice Tom Peters: “Reemplazar US$1 de un cliente perdido, cuesta US$10”.
Según la American Society for Quality, el 68 % de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque están descontentos con el servicio y la atención recibida. Lo triste es que el 90% de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo es que un cliente insatisfecho le transmite su descontento a por lo menos a 10 personas… Ahora con las redes sociales, ¡esa cifra sube exponencialmente a cientos! Lamentablemente para el empresario, el cliente satisfecho sólo comenta su satisfacción a otros cinco individuos. 
Como datos de interés, existen otras razones, por supuesto de menor peso, por las que las empresas pierden a sus clientes:

• 14 % está descontento con el producto
• 9% se siente atraído por la competencia
• 5% está influido por amigos que acuden a otras empresas
• 3% se marcha
• 1% muere.

¿Entonces, de qué conjuro nos valemos para recuperarlos?
Aunque podemos perder nuestros clientes como por arte de magia, recuperarlos no es tan sencillo. Lo primero que debemos tomar en cuenta es la cifra del 68%. Si la mayoría se marcha por el descontento con el servicio, es lo primero que debemos evaluar… ¿Acaso es eso lo que está ocurriendo en nuestra empresa?

En Eneas Consultores somos especialistas en diagnosticar estas situaciones. Para realizarlo contamos con servicios que van desde un Mystey Shopping hasta Encuestas de Análisis de Clientes Perdidos.
Para lograr aumentar o recuperar su cartera de cliente, lo primero que debe conocer es:

• Cómo tratan los empleados a sus clientes
• Cómo son las interrelaciones de sus clientes con sus empleados
• Cuáles son las necesidades que expresan los clientes a sus empleados.

Paralelamente le recomendamos trabajar con sus clientes perdidos, descubra qué ocurrió. Pregúntele qué puede hacer para que vuelvan a ser parte de su empresa y ofrézcales incentivos para generar futuras compras… 

Una vez que usted conozca  estos  aspectos, debe evaluar si está conforme con las respuestas y tomar estas decisiones:

• Formar a sus empleados para ofrecer una mejor atención a sus clientes. Esta formación se refiere tanto al trato como en el conocimiento de su producto.
• Evaluar si los trabajadores están ocupando el puesto que más se ajusta a su talento, y trasladarlos a otras áreas que se adapten más a su perfil.
• O, en el peor de los casos, despedir a aquellos que muestren indiferencia y/o desgana.
• Desarrollar una campaña de recuperación de clientes y de fidelización de los actuales

Mantener a los empleados motivados, es imprescindible para garantizar una excelente atención a sus clientes. Esta motivación no sólo depende de aspectos monetarios… va mucho más allá, ya que cada persona responde a distintos motivadores, ¡pero ese en un tema para otro capítulo!

En Eneas Consultores queremos ayudarle a alcanzar las metas de su empresa. Su éxito, es nuestra razón de ser. 

Para más información sobre los servicios de Mystery Shopping, Evaluación Persona-Puesto, Motivación de Equipos, o sobre nuestras formaciones en Atención al Clientes y Ventas, llámenos. Será un honor para nosotros ayudarle.

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